Warunki usługi wsparcia technicznego oraz konserwacji

1.       Definicje

Umowa

Formularz zamówienia, niniejsze Warunki Pomocy Technicznej, wszelkie inne warunki lub harmonogramy załączone do niniejszego regulaminu oraz wszelkie dodatkowe zamówienia złożone na piśmie przez Klienta i zatwierdzone przez SIGNIUS na piśmie. Formularz Zamówienia ma pierwszeństwo w przypadku konfliktu z jakąkolwiek inną częścią Umowy.

Godziny pracy

Poniedziałek – piątek, 09:00 – 16:30 CET, z wyjątkiem polskich i/lub niemieckich świąt państwowych, świąt regionalnych oraz 24 i 31 grudnia. Jedna godzina robocza to jedna godzina w takim przedziale czasowym.

Klient

Strona, z którą SIGNIUS zawarł umowę.

Sprzęt klienta

Wszelkie urządzenia i systemy niezbędne do korzystania z Oprogramowania i/lub Sprzętu, takie jak:, ale nie wyłącznie, systemy informatyczne i urządzenia niezbędne do otrzymywania i korzystania z Oprogramowania i/lub Sprzętu w siedzibie Klienta, w tym wszystkie odpowiednie systemy i lokalizacje komputerowe oraz wszelkie inne urządzenia, oprogramowanie, sprzęt, połączenia internetowe, telekomunikacyjne lub VPN, oprogramowanie układowe lub pliki baz danych wymagane do odbioru i korzystania z Oprogramowania i/lub Sprzętu.

Incydent

Odstępstwo od uzgodnionej funkcjonalności Oprogramowania, które nie jest spowodowane, bezpośrednio lub pośrednio, w całości lub w części, przez sprzęt i/lub oprogramowanie stron trzecich.

Wersja główna

Istotna zmiana funkcjonalności lub architektury Oprogramowania w stosunku do poprzedniej wersji, charakteryzująca się wyższym numerem pierwszej wersji, np. wersji 2.0.

Konserwacja

Konserwacja zakupiona na podstawie Umowy, określona w Formularzu Zamówienia i opisana w Opisie Pomocy technicznej i Konserwacji. Konserwacja nie obejmuje napraw ani napraw wad.

Niższa wersja

Ulepszenia Oprogramowania charakteryzujące się wyższą drugą cyfrą w numerze wersji, na przykład w przypadku zastąpienia wersji 1.0 wersją 1.1.

Oferta

Kalkulacja, do której są dołączone niniejsze Warunki pomocy technicznej. W przypadku, gdy Klient złożył zamówienie bez podpisania naszej Oferty, obowiązuje potwierdzenie zamówienia.

Czas reakcji

Czas od momentu, gdy Klient zgłosi zdarzenie i/lub żądanie konserwacji sprzętu/oprogramowania, do momentu udzielenia odpowiedzi przez Signius.

Czas przywracania

Czas od momentu otrzymania i zaakceptowania zgłoszonego incydentu do momentu, w którym SIGNIUS dostarcza obejście lub ukierunkowaną zmianę oprogramowania.

Oprogramowanie

Oprogramowanie licencjonowane na mocy Umowy, na którą SIGNIUS wyraził zgodę na świadczenie pomocy technicznej i konserwacji, określone w Formularzu Zamówienia.

Wsparcie

Pomoc techniczna zakupiona na mocy niniejszej Umowy, określona w Formularzu Zamówienia i opisana w Opisie Pomocy technicznej i Konserwacji.

Opis pomocy technicznej i konserwacji

Dokumentacja opisująca wsparcie i konserwację, dostępna w https://docs.signius.eu/

Warunki pomocy technicznej

Niniejsze Warunki dotyczące pomocy technicznej i konserwacji.

Uaktualnienia

Oznacza nową wersję pomocniczą, wydanie główne lub inne typy wydań, takie jak aktualizacje, dodatki Service Pack, poprawki lub poprawki błędów.

2.   Wprowadzenie

2.1. SIGNIUS zobowiązuje się do zapewnienia Klientowi Pomocy Technicznej i Konserwacji, z zastrzeżeniem niniejszych Warunków Pomocy Technicznej.

2.2. Klient jest świadomy, że nie wszystkie poniższe warunki mogą być istotne dla Klienta, ponieważ mogą dotyczyć usługi innej niż zamówiona przez Klienta.

3. Punkt kontaktowy

3.1. Aby zgłosić Incydent lub poprosić o konserwację sprzętu, Klient skontaktuje się z działem pomocy technicznej zgodnie z instrukcjami SIGNIUS za pośrednictwem support@signius.eu  lub  https://signius.eu.

3.2. Klient może wyznaczyć 3 osoby kontaktowe, rejestrując je w SIGNIUS. Każda taka osoba kontaktowa jest upoważniona do skontaktowania się z działem pomocy technicznej. Klient może w każdej chwili zmienić osoby kontaktowe.

3.3. Za każdym razem, gdy Klient kontaktuje się z działem wsparcia, Klient podaje odpowiedni numer seryjny lub licencję oraz tożsamość i lokalizację Klienta.

4. Konserwacja oprogramowania

4.1. SIGNIUS od czasu do czasu udostępnia Klientowi Aktualizacje w sposób określony przez SIGNIUS. Takie Aktualizacje zostaną udostępnione do realizacji przez Klienta i są licencjonowane na warunkach określonych w Umowie Licencyjnej oprogramowania i Warunkach Ogólnych.

4.2. Klient ponosi wszelkie koszty związane z wprowadzeniem niezbędnych zmian w Sprzęcie Klienta w związku z dostarczonymi Ulepszeniami. Uaktualnienia mogą wymagać zaimplementowania najnowszej wersji głównej lub najnowszej wersji pomocniczej.

4.3. Po udostępnieniu przez SIGNIUS Wydania Głównego lub Wydania Niepełnego, Klient może zachować wcześniejsze Wydanie Główne lub wcześniejsze Wydanie Drobne wyłącznie w celach dokumentowych i awaryjnych.

4.4. SIGNIUS nie gwarantuje, że główne wydania i wydania pomocnicze są w pełni wstecz kompatybilne z poprzednimi wersjami podrzędnymi i głównymi wydaniami.

5. Pomoc techniczna aplikacji

5.1. SIGNIUS zapewni wsparcie tylko dla incydentów odtwarzanych w bieżącym wydaniu głównym lub wydaniu pomocniczym. Przez okres 12 miesięcy po udostępnieniu bieżącej wersji głównej lub pomocniczej, poprzednia najnowsza wersja główna lub mała będzie również obsługiwana.

5.2. SIGNIUS zapewni Wsparcie tylko wtedy, gdy Oprogramowanie jest używane na i/lub z urządzeniami zatwierdzonymi przez SIGNIUS, zgodnie z Opisem Pomocy Technicznej i Konserwacji oraz wyraźnymi instrukcjami Pomoc techniczna jest świadczona zdalnie, a nie na miejscu.

5.3. Aby otrzymać Pomoc Techniczną, Klient musi skontaktować się z działem pomocy technicznej SIGNIUS zgodnie z instrukcją SIGNIUS. Dostępność pomocy technicznej może się różnić w zależności od tego, które Wsparcie zamówił Klient. Klient powierzy do Incydentu jedną ze swoich osób kontaktowych, aby odpowiedzieć na wszelkie pytania ze strony

5.4. SIGNIUS klasyfikuje zdarzenia jako poziom ważności A, B lub C. Klasyfikacja incydentu określi odpowiedni czas reakcji i czas przywracania (który zależy również od poziomu pomocy technicznej zakupionej przez Klienta). Odpowiedni czas reakcji, czas przywracania i opisy poziomu ważności, które będą zastosowane przez SIGNIUS są określone w załączniku A, Czas odpowiedzi i Czas przywracania.

5.5. Obowiązki SIGNIUSw zakresie czasu przywracania mają zastosowanie tylko pod warunkiem, że Klient (i) dysponuje aktualną kopią zapasową oraz (ii) zapewnia SIGNIUS zdalny dostęp do Środowiska Klienta.

5.6. SIGNIUS może obsługiwać incydenty, zapewniając tymczasowe obejścia. Po wdrożeniu obejście SIGNIUS może ponownie ocenić odpowiedni poziom ważności.

5.7. Jeżeli Klient przekazal SIGNIUS zgłoszenie incydentu lub żądanie roszczeniowe a nie wystąpiła żadna wada lub usterka, za którą odpowiedzialny jest SIGNIUS, klient na żądanie SIGNIUS zrekompensuje SIGNIUS uzasadnione koszty poniesione w związku z powiadomieniem, takie jak koszty dochodzenia SIGNIUS.

5.8. Kupując Pomoc techniczną, Klient przekaże SIGNIUS odpowiednie dane dotyczące Sprzętu Klienta i przekaże SIGNIUS odpowiednie dodatkowe informacje na wniosek SIGNIUS.  Klient niezwłocznie poinformuje SIGNIUS o wszelkich istotnych zmianach w Sprzęcie Klienta.

6. Termin

6.1. Jeśli Klient ma licencjonowane Oprogramowanie w modelu subskrypcji (zgodnie z postanowieniami Umowy licencyjnej oprogramowania i Warunków Ogólnych) i zakupił Pomoc techniczną i Konserwację takiego Oprogramowania, niniejsze Warunki Pomocy technicznej pozostaną w mocy przez ten sam okres, w jakim Oprogramowanie jest licencjonowane.

6.2. W przypadku konserwacji sprzętu lub w przypadku, gdy Klient licencjonował Oprogramowanie na podstawie Modelu Jednorazowego/Nieustałego (zgodnie z postanowieniami Umowy Licencyjnej oprogramowania i Warunków Ogólnych), niniejsze Warunki Pomocy Technicznej wchodzą w życie po podpisaniu przez strony Formularza Zamówienia i pozostaną w mocy przez 12 miesięcy Jeżeli którakolwiek ze stron nie złoży wypowiedzenia niniejszych Warunków pomocy technicznej, z co najmniej trzymiesięcznym pisemnym wyprzedzeniem przed końcem obecnej kadencji, okres ten zostaje przedłużony o dodatkowe 12 miesięcy.

7. Różne

7.1. W przypadku zaległych płatności SIGNIUS ma prawo zawiesić świadczenie Pomocy Technicznej i/lub Alimentów. Jeśli płatność jest spóźniona o więcej niż trzy miesiące, SIGNIUS może natychmiast zakończyć świadczenie z pomocy technicznej i/lub konserwację.

7.2. Klient będzie przez cały czas podejmował wszelkie środki techniczne wymagane do zapewnienia przez SIGNIUS Pomocy Technicznej i Konserwacji, takie jak między innymi wyłączenie barier zaporowych. Ponadto Klient będzie postępować zgodnie z instrukcjami podanymi przez SIGNIUS w związku z Obsługą i Konserwacją.

7.3. Jeśli Klient zamierza przenieść oprogramowanie i/lub Sprzęt geograficznie, SIGNIUS zostanie o tym poinformowany na piśmie co najmniej 30 dni przed takim przeniesieniem. W przypadku, gdy SIGNIUS nie zostanie o tym poinformowany lub nie wyrazi zgody na taką relokację, SIGNIUS ma prawo do zmiany opłat mających zastosowanie do niniejszych Warunków Pomocy Technicznej.

7.4. W przypadku, gdy osoba trzecia wykonuje usługi, korektę lub naprawę lub inne środki na Oprogramowaniu lub Sprzęcie w imieniu Klienta (takie jak podłączanie akcesoriów lub przenoszenie sprzętu), co powoduje zwiększone koszty dla SIGNIUS przy świadczeniu usług na mocy niniejszej umowy, SIGNIUS jest uprawniony do natychmiastowego zakończenia niniejszych Warunków Pomocy technicznej i/lub podwyższenia opłat.

7.5. SIGNIUS dokłada wszelkich starań, aby komunikować się z osobami kontaktowymi Klienta w ich lokalnym języku. SIGNIUS nie gwarantuje jednak komunikacji w żadnym innym języku niż angielski lub polski.

8. Ograniczenie odpowiedzialności

Obowiązują warunki dotyczące ograniczenia odpowiedzialności określone w Umowie. Jednakże ograniczenie w odniesieniu do łącznej kwoty odpowiedzialności zgodnie z niniejszymi Warunkami pomocy technicznej odpowiada opłatom uiszczanym przez Klienta za Wsparcie i Utrzymanie.

Załącznik A

Terms for Support and Maintenance

 1.  Definitions

Agreement

The Order Form, these Support Terms, any other terms or schedules attached hereto, and any additional order(s) made in writing by the Customer and approved by SIGNIUS in writing. The Order Form shall prevail in case of conflict with any other part of the Agreement.

Business Hours

Monday – Friday, 09:00 – 16.30 CET, except on Polish and/or German public holidays, regional holidays and on December 24th and 31st. One Business Hour is one hour within such time frame.

Customer

The party with whom SIGNIUS has entered into the Agreement.

Customer Equipment

Any and all equipment and systems necessary in order to use the Software and/or Hardware such as, but not limited to, IT-system(s) and facilities necessary for the Customer to receive and use the Software and/or Hardware at and from the Customer’s premises, including all relevant computer systems and locations and any other equipment, software, hardware, internet-, telecoms- or VPN-connections, firmware, or database files required to receive and use the Software and/or Hardware.

Incident

A deviation from the agreed functionality of the Software, which is not caused, directly or indirectly, fully or in part, by third party hardware and/or software.

Major Release

A major change of the Software in functionality or architecture in relation to the previous version, characterized by a higher first version number, e.g. when version 1.5 is replaced by version 2.0.

Maintenance

The maintenance purchased under the Agreement, specified in the Order Form and described in the Support and Maintenance Description. Maintenance does not include repairs or defect rectification.

Minor Release

Enhancements to the Software characterized by a higher second digit in the version number, e.g. when version 1.0 is replaced by version 1.1.

The Quotation

The Quotation to which these Support Terms are attached. In case the Customer has placed its order without signing our Quotation, the order confirmation applies.

Response Time

The time from when the Customer makes an Incident report and/or Hardware Maintenance request to when SIGNIUS responds.

Restore Time

The time from when SIGNIUS receives and accepts the reported Incident to when SIGNIUS delivers a work-around or a targeted software change.

Software

The software licensed under the Agreement for which SIGNIUS has agreed to provide Support and Maintenance, specified in the Order Form.

Support

The support purchased under this Agreement, specified in the Order Form and described in the Support and Maintenance Description.

Support and Maintenance Description

The documentation describing the Support and the Maintenance, being available at https://docs.signius.eu/

Support Terms

These Terms for Support and Maintenance.

Upgrade

Means a new Minor Release, Major Release or other types of releases such as updates, service packs, patches or bug fixes.

2.  Introduction

2.1. SIGNIUS undertakes to provide Support and Maintenance to the Customer, subject to these Support

2.2. The Customer is aware that all terms set out below may not be relevant for the Customer, as they may regulate services not included in the Support and Maintenance ordered by the Customer.

3.  Contact Point

3.1. To report an Incident or request Hardware Maintenance, the Customer shall contact the helpdesk as instructed by SIGNIUS via support@signius.eu or https://signius.eu .

3.2. The Customer may appoint 3 contact persons by registering them with SIGNIUS. Each such contact person shall be authorized to contact the helpdesk. The Customer may change contact persons at any

3.3. Each time the Customer contacts the helpdesk, the Customer shall state any relevant serial or license number and the Customer’s identity and location.

4.  Software Maintenance

4.1. SIGNIUS will from time to time make Upgrades available for the Customer in a manner determined by SIGNIUS. Such Upgrades will be made available for the Customer’s own implementation and are licensed on the terms set out in the Software License Agreement and General

4.2. The Customer shall at all times be responsible and bear any costs for implementing necessary changes to the Customer Equipment due to provided Upgrades. Upgrades might require the most recent Major Release or most recent Minor Release to be

4.3. Upon SIGNIUS’s provision of a Major Release or Minor Release, the Customer may retain the prior Major Release or prior Minor Release for documentation and emergency purposes

4.4. SIGNIUS does not warrant that Major Releases and Minor Releases are fully backwards compatible with previous Minor Releases and Major

5.  Software Support

5.1. SIGNIUS will provide Support only for Incidents reproducible in the current Major Release or Minor Release. For a period of 12 months after making available the current Major or Minor Release, the previous most recent Major or Minor Release will be supported too.

5.2. SIGNIUS will provide Support only if the Software is used on and/or with devices approved by SIGNIUS, in accordance with the Support and Maintenance Description and SIGNIUS’s explicit instructions. Support is provided remotely, not onsite.

5.3. To receive Support, the Customer must contact SIGNIUS’s helpdesk as instructed by SIGNIUS. The helpdesk’s availability may vary depending on which Support the Customer has ordered. The Customer shall assign one of its contact persons to the Incident, to answer any questions SIGNIUS may

5.4. SIGNIUS will classify Incidents as either severity level A, B or C. The Incident classification will determine the applicable Response Time and Restore Time (which also depends on the Support level the Customer has purchased). The applicable Response Time, Restore Time and the severity level descriptions which SIGNIUS will use are set out in Appendix A, Response Time and Restore

5.5. SIGNIUS’s Restore Time obligations shall only apply provided that the Customer

(i) has an up- to-date backup available, and
(ii) provides SIGNIUS with remote access to the Customer Environment.

5.6. SIGNIUS may handle Incidents by providing temporary workarounds. After implementation of a work-around, SIGNIUS may re-evaluate the applicable severity

5.7. If the Customer has made an Incident report or Maintenance request to SIGNIUS and there is no defect or malfunction for which SIGNIUS is responsible, the Customer shall upon SIGNIUS’s request compensate SIGNIUS for its reasonable costs incurred due to the notification, such as SIGNIUS’s investigation

5.8. When purchasing Support, the Customer shall provide SIGNIUS with relevant details regarding the Customer Equipment and provide SIGNIUS with relevant additional information if SIGNIUS so requests. The Customer shall further promptly inform SIGNIUS of any relevant changes to the Customer

6.  Term

6.1. If the Customer has licensed Software under the Subscription Model (as specified in the Software License Agreement and General Terms) and has purchased Support and Maintenance for such Software, these Support Terms shall remain effective for the same period as the Software is

6.2. For any Hardware Maintenance or if the Customer has licensed the Software under the One-time/Perpetual Model (as specified in the Software License Agreement and General Terms), these Support Terms shall become effective upon the parties’ signature of the Order Form and shall remain in force for 12 months thereafter. Unless either party terminates these Support Terms on at least three months’ prior written notice before the end of the then current term, the term shall be renewed for an additional 12 months.

7.  Miscellaneous

7.1. In case of overdue payment, SIGNIUS is entitled to suspend the provision of the Support and/or Maintenance. If payment is more than three months overdue, SIGNIUS may terminate Support and/or Maintenance

7.2. The Customer shall at all times take any technical measures required for SIGNIUS’s provision of the Support and the Maintenance, such as but not limited to, disabling obstructing firewalls. The Customer shall furthermore follow any instructions given by SIGNIUS in relation to the Support and Maintenance.

7.3. If the Customer intends to geographically relocate the Software and/or the Hardware, SIGNIUS shall be informed in writing thereof at least 30 days prior to such relocation. In case SIGNIUS is not informed or does not consent to such relocation, SIGNIUS shall be entitled to amend the fees applicable to these Support Terms.

7.4. In case a third party performs service, adjustment or repair or other measures on the Software or Hardware on behalf of the Customer (such as connecting accessories or relocating equipment) which causes increased costs for SIGNIUS when providing the services hereunder, SIGNIUS is eligible to immediately terminate these Support Terms and/or increase fees.

7.5. SIGNIUS strives to communicate with the Customer’s contact persons in their local language. However, SIGNIUS cannot guarantee communication in any other language than English.

8. Limitation of liability

The terms regarding limitation of liability set out in the Agreement shall apply. However, the limitation with regards to the aggregate and total liability amount under these Support Terms shall correspond to the fees paid by the Customer for the Support and the Maintenance.

Appendix A

Bedingungen für Support und Wartung

1. Definitionen

Zustimmung

Das Bestellformular, diese Supportbedingungen, alle anderen hiermit beigefügten Bedingungen oder Zeitpläne und alle zusätzlichen Bestellungen, die vom Kunden schriftlich erteilt und von SIGNIUS schriftlich genehmigt wurden. Das Bestellformular hat Vorrang im Falle eines Konflikts mit einem anderen Teil der Vereinbarung.

Öffnungszeiten

Montag – Freitag, 09:00 – 16.30 Uhr MEZ, außer an polnischen und/oder deutschen Feiertagen, regionalen Feiertagen und am 24. und 31. Dezember. Eine Geschäftsstunde ist eine Stunde innerhalb dieses Zeitrahmens.

Kunde

Die Partei, mit der SIGNIUS den Vertrag abgeschlossen hat.

Kundenausrüstung

Alle Geräte und Systeme, die für die Nutzung der Software und/oder Hardware erforderlich sind, wie z. B., aber nicht ausschließlich, IT-Systeme und Einrichtungen, die für den Kunden erforderlich sind, um die Software und/oder Hardware in den Räumlichkeiten des Kunden zu empfangen und zu nutzen, einschließlich aller relevanten Computersysteme und Standorte und aller anderen Geräte, Software, Hardware, Internet-, Telekommunikations- oder VPN-Verbindungen, Firmware oder Datenbankdateien, die für den Empfang und die Nutzung der Software und/oder Hardware erforderlich sind.

Vorfall

Eine Abweichung von der vereinbarten Funktionalität der Software, die nicht direkt oder indirekt, ganz oder teilweise durch Hard- und/oder Software Dritter verursacht wird.

Hauptversion

Eine wesentliche Änderung der Software in Funktionalität oder Architektur gegenüber der Vorgängerversion, gekennzeichnet durch eine höhere Erstversionsnummer, z.B. wenn Version 1.5 durch Version 2.0. ersetzt wird

Instandhaltung

Die im Rahmen des Vertrags erworbene Wartung, die im Bestellformular angegeben und in der Support- und Wartungsbeschreibung beschrieben ist. Die Wartung umfasst keine Reparaturen oder Mängelbeseitigung.

Kleinere Version

Erweiterungen der Software gekennzeichnet durch eine höhere zweite Ziffer der Versionsnummer, z.B. wenn Version 1.0 durch Version 1.1 ersetzt wird.

Das Angebot

Das Angebot, dem diese Supportbedingungen beigefügt sind. Hat der Kunde seine Bestellung ohne Unterzeichnung unseres Angebots aufgegeben, gilt die Auftragsbestätigung.

Reaktionszeit

Die Zeit ab dem Zeitpunkt, an dem der Kunde einen Vorfallbericht und/oder eine Hardwarewartungsanfrage stellt, bis zur Antwort von SIGNIUS.

Wiederherstellungszeit

Die Zeit von Eingang und Annahme des gemeldeten Vorfalls bei SIGNIUS bis zur Bereitstellung eines Workarounds oder einer gezielten Softwareänderung durch SIGNIUS.

Software

Die im Rahmen des Vertrags lizenzierte Software, für die SIGNIUS zugestimmt hat, Support und Wartung bereitzustellen, die im Bestellformular angegeben ist.

Unterstützung

Der im Rahmen dieser Vereinbarung erworbene Support, der im Bestellformular angegeben und in der Support- und Wartungsbeschreibung beschrieben ist.

Support- und Wartungsbeschreibung

Die Dokumentation, die den Support und die Wartung beschreibt, verfügbar unter https://docs.signius.eu/

Supportbedingungen

Diese Bedingungen für Support und Wartung.

Aktualisierung

Bedeutet eine neue Haupt- oder kleiner Version oder andere Arten der Freigabe wie Updates, Service Packs, Patches oder Bugfixes.

2. Einführung

2.1. SIGNIUS verpflichtet sich, dem Kunden im Rahmen dieser Supportbedingungen Support und Wartung zur Verfügung zu stellen.

2.2. Dem Kunden ist bekannt, dass alle unten aufgeführten Bedingungen für den Kunden möglicherweise nicht relevant sind, da sie Dienstleistungen regeln können, die nicht in den vom Kunden bestellten Support- und Wartungsleistungen enthalten sind.

3. Kontaktstelle

3.1. Um einen Vorfall zu melden oder eine Hardwarewartung anzufordern, kontaktiert der Kunde den Helpdesk gemäß den Anweisungen von SIGNIUS über enterprise.support@signius.eu oder https://signius.eu .

3.2. Der Kunde kann durch Registrierung bei SIGNIUS 3 Ansprechpartner benennen. Jede dieser Kontaktpersonen ist berechtigt, den Helpdesk zu kontaktieren. Der Kunde kann Ansprechpartner jederzeit ändern.

3.3. Bei jeder Kontaktaufnahme durch den Kunden mit dem Helpdesk gibt der Kunde jede relevante Serien- oder Lizenznummer sowie die Identität und den Standort des Kunden an.

4. Softwarewartung

4.1. SIGNIUS wird dem Kunden von Zeit zu Zeit Upgrades in einer von SIGNIUS festgelegten Weise zur Verfügung stellen. Solche Upgrades werden für die eigene Implementierung des Kunden zur Verfügung gestellt und werden zu den Bedingungen lizenziert, die in der Software-Lizenzvereinbarung und den Allgemeinen Bedingungen festgelegt sind.

4.2. Der Kunde ist jederzeit verantwortlich und trägt alle Kosten für die Durchführung notwendiger Änderungen an den Kundengeräten aufgrund von bereitgestellten Upgrades. Upgrades erfordern möglicherweise, dass die neueste Hauptversion oder die neueste kleinere Versionsänderung implementiert wird.

4.3. Nach der Bereitstellung einer Major Release oder Minor Release durch SIGNIUS darf der Kunde die vorherige Major Release oder Minor Release nur zu Dokumentations- und Notfallzwecken aufbewahren.

4.4. SIGNIUS garantiert nicht, dass Major Releases und Minor Releases vollständig abwärtskompatibel mit früheren Minor Releases und Major Releases sind.

5. Software-Support

5.1. SIGNIUS bietet Support nur für Vorfälle, die im aktuellen Major Release oder Minor Release reproduzierbar sind. Für einen Zeitraum von 12 Monaten nach Bereitstellung des aktuellen Major- oder Minor-Release wird auch das zuletzt letzte Major- oder Minor-Release unterstützt.

5.2. SIGNIUS leistet nur dann Support, wenn die Software auf und/oder mit von SIGNIUS genehmigten Geräten gemäß der Support- und Wartungsbeschreibung und den ausdrücklichen Anweisungen von SIGNIUS verwendet wird. Der Support erfolgt aus der Ferne, nicht vor Ort.

5.3. Um Support zu erhalten, muss sich der Kunde gemäß den Anweisungen von SIGNIUS an den Helpdesk von SIGNIUS wenden. Die Verfügbarkeit des Helpdesks kann je nach bestelltem Support variieren. Der Kunde benennt den Vorfall einen seiner Ansprechpartner, um eventuelle Fragen von SIGNIUS zu beantworten.

5.4. SIGNIUS stuft Vorfälle entweder als Schweregrad A, B oder C ein. Die Vorfallklassifizierung bestimmt die anwendbare Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit (die auch von der vom Kunden erworbenen Support-Stufe abhängt). Die anwendbare Reaktionszeit, Wiederherstellungszeit und die Beschreibungen der Schweregrade, die SIGNIUS verwenden wird, sind in Anhang A, Reaktionszeit und Wiederherstellungszeit, aufgeführt.

5.5. Die Verpflichtungen zur Wiederherstellungszeit von SIGNIUS gelten nur, sofern der Kunde

(i) über ein aktuelles Backup verfügt und

(ii) SIGNIUS den Fernzugriff auf die Kundenumgebung ermöglicht.

5.6. SIGNIUS kann Vorfälle durch Bereitstellung vorübergehender Problemumgehungen behandeln. Nach der Implementierung eines Workarounds kann SIGNIUS den anwendbaren Schweregrad neu bewerten.

5.7. Hat der Kunde eine Störungsmeldung oder eine Wartungsanforderung an SIGNIUS gestellt und liegt kein von SIGNIUS zu vertretender Mangel oder eine Störung vor, hat der Kunde auf Verlangen von SIGNIUS die durch die Benachrichtigung entstandenen angemessenen Kosten, wie z.B. die Untersuchungskosten von SIGNIUS, zu ersetzen.

5.8. Beim Kauf von Support stellt der Kunde SIGNIUS relevante Details zu den Kundengeräten und relevante zusätzliche Informationen zur Verfügung, wenn SIGNIUS dies verlangt. Der Kunde wird SIGNIUS außerdem unverzüglich über alle relevanten Änderungen an den Kundengeräten informieren.

6. Begriff

6.1. Wenn der Kunde Software im Rahmen des Abonnementmodells (wie in der Softwarelizenzvereinbarung und den Allgemeinen Bedingungen angegeben) lizenziert und Support und Wartung für diese Software erworben hat, bleiben diese Supportbedingungen für den gleichen Zeitraum gültig, in dem die Software lizenziert wird.

6.2. Für jede Hardwarewartung oder wenn der Kunde die Software im Rahmen des einmaligen/unbefristeten Modells (wie in der Softwarelizenzvereinbarung und den Allgemeinen Bedingungen angegeben) lizenziert hat, treten diese Supportbedingungen mit der Unterzeichnung des Bestellformulars durch die Parteien in Kraft und bleiben danach 12 Monate in Kraft. Sofern keine der Parteien diese Supportbedingungen mit einer Frist von mindestens drei Monaten zum Ende der jeweils aktuellen Laufzeit schriftlich kündigt, verlängert sich die Laufzeit um weitere 12 Monate.

7. Sonstiges

7.1. Bei Zahlungsverzug ist SIGNIUS berechtigt, die Bereitstellung des Supports und/oder der Wartung auszusetzen. Ist die Zahlung mehr als drei Monate überfällig, kann SIGNIUS den Support und/oder die Wartung mit sofortiger Wirkung kündigen.

7.2. Der Kunde wird jederzeit alle technischen Maßnahmen treffen, die für die Bereitstellung des Supports und der Wartung durch SIGNIUS erforderlich sind, wie beispielsweise die Deaktivierung von blockierenden Firewalls. Der Kunde hat darüber hinaus alle Anweisungen von SIGNIUS in Bezug auf Support und Wartung zu befolgen.

7.3. Beabsichtigt der Kunde, die Software und/oder die Hardware geografisch zu verlagern, wird SIGNIUS mindestens 30 Tage vor der Verlagerung schriftlich darüber informiert. Falls SIGNIUS nicht informiert wird oder einer solchen Verlegung nicht zustimmt, ist SIGNIUS berechtigt, die für diese Supportbedingungen geltenden Gebühren zu ändern.

7.4. Für den Fall, dass ein Dritter im Auftrag des Kunden Wartungs-, Anpassungs- oder Reparaturarbeiten oder andere Maßnahmen an der Software oder Hardware durchführt (z. B. Anschluss von Zubehör oder Verlagerung von Geräten), die für SIGNIUS bei der Erbringung der hierunter fallenden Dienstleistungen zu erhöhten Kosten führen, ist SIGNIUS berechtigt, diese Supportbedingungen sofort zu kündigen und/oder die Gebühren zu erhöhen.

7.5. SIGNIUS ist bestrebt, mit den Ansprechpartnern des Kunden in deren Landessprache zu kommunizieren. SIGNIUS kann jedoch keine Kommunikation in einer anderen Sprache als Englisch garantieren.

8. Haftungsbeschränkung

Es gelten die Bestimmungen über die Haftungsbeschränkung im Vertrag. Die Beschränkung hinsichtlich des Gesamt- und Gesamthaftungsbetrags gemäß diesen Supportbedingungen entspricht jedoch den vom Kunden für den Support und die Wartung gezahlten Gebühren.

Anhang A